Post by ratna423 on Apr 27, 2024 6:24:21 GMT -5
负面评论是最糟糕的。对于许多企业主来说，你的工作就是你的孩子。任何批评都像是对个人的侮辱。而且很痛。 尽管如此，您在公共论坛上处理负面评论的方式反映了您作为企业主处理不可避免的冲突的方式。 以优雅、谦虚和专业的态度处理这些投诉将展示您的适应能力，并提醒您的客户，在他们糟糕的体验背后，是一个企业主正在努力改进他们的产品或服务，以造福每个使用它的人。 因此，如果您在网上处理负面评论，请深呼吸，并记住以下准则： 处理负面评论的注意事项 1.不要把头埋在沙子里 你不会拒绝站在你面前的一个不满的顾客，对吗？在社交媒体和在线评论时代，忽视客户的担忧就像不回电话，或者更糟糕的是，离开客户。那是因为你的社交媒体存在本质上是一场巨大的相互关联的对话。 无论是您的 Yelp 业务页面还是您的公司 Twitter 帐户，您的在线形象不仅仅是宣传您业务的扩音器。它也是回应客户查询和投诉的工具。你最精明的客户会这样使用它，如果你没有回应，他们可能会感到沮丧或被轻视。 2.不要生气 尽量不要过于防御。我们知道这是您的事，每个故事总是有两个方面。当然，客户可能会被误导，或者互动失败可能有真正的原因。 但事实是，这些都不重要。用户的评论是他或她的个人经历，无论您是否同意，现实都是他们的来源。所以不要生气。
不要居高临下或粗鲁。相信我们，这不会有帮助。从艾米面包店的惨败中吸取教训，努力保持冷静。 看看你能从互动中学到什么。进行对话。您的客户一定会感激的！ 3.不要使用人造草皮 Astroturfing 正在主要评论网站上创建（或让其他人创建）对您的业务的虚假 韩国移动的电话数字 正面评论。企业通常会采取一场“人造草皮运动”来应对大量的负面评论，希望这些评论能够以大量正面（但虚假）的好评来超过一些不好的（但合法的）投诉。请参阅我们的博客文章，了解人工草皮的陷阱及其可能对您的业务产生的负面影响。 4. 不要使用预设回复 您的客户花时间写下他或她的个人经历。如果您使用预设回复（即使是邀请他们与您联系的回复），在他们（以及阅读评论的其他人）看来，您懒得解决他们个人的担忧。即使只是一句话来承认他们的投诉内容，也会让他们知道你听到了他们的意见。 处理负面评论的注意事项 1.一定要说谢谢 无论您是否同意投诉的有效性，现实情况是您的客户已经以某种方式感知了事件，并且承认他们的经验以及您的运营在形成这种感知方面所发挥的作用是成功解决问题的第一步。在您说任何其他内容之前，请承认您正在倾听，并感谢他们花时间提供反馈。 2. 一定要道歉 道歉并不意味着您同意他们对情况的评估，但这确实意味着您对他们的糟糕经历感到由衷的抱歉。
即使这不是您或您的企业的直接过错，道歉也可以在很大程度上证实您客户的担忧；并让他们知道您致力于确保这种情况不会再次发生。 3. 一定要真实 社交媒体和在线评论网站赋予消费者比以往更多的权力。既然消费者和企业之间的竞争环境已经公平，消费者比以往任何时候都更善于识别（和吹嘘）营销言论。所以，要真实一点。像人类一样回复个人帖子，远离样板语言。 4.一定要把谈话转移到别处 一旦您感谢审稿人花时间提供反馈，请尝试将对话转移到其他地方。公开与特别不满的客户进行交流是没有用的，但如果你能让他们通过电子邮件或电话与你联系，你就可以私下帮助解决他们的问题。这可能意味着提供折扣或退款，但它也可能为您提供一个进一步研究此事的论坛。 底线是大多数人只是想被倾听。花时间承认客户的担忧，向他们表明，在他们糟糕的经历背后，还有另一个人真诚地希望改善他们的服务。 所以不要生气。不要采取防御措施。还有别胡说八道。相反，要真实。要谦虚。最重要的是，就在那里。